Investiga tres casos o ejemplos
donde se observe la función que desempeña en el administrador en los aspectos
cualitativos, cuantitativos y de toma de decisiones.
Ejemplo Cualitativo.
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| Fuente: www.cemefi.org |
El Centro Mexicano para la
Filantropía es una institución sin fines de lucro cuyo objeto social es "Promover
y articular la participación filantrópica, comprometida y socialmente
responsable de los ciudadanos, sus organizaciones sociales y empresas para alcanzar
una sociedad más equitativa, solidaria y próspera". Somos una organización
que ofrece diferentes servicios tanto para otras organizaciones del tercer
sector como para empresas y para lo cual contamos con diferentes herramientas
como lo son el programa de OSC Digital referente a donaciones de software para
organizaciones; el programa Haces falta que tiene por objeto promover el
impulsar el voluntariado tanto corporativo como de
organizaciones; el Distintivo ESR que reconoce a las empresas que de forma
voluntaria se comprometen a gestionar sus operaciones de forma
sustentable integrando el respeto por las personas, los valores éticos, la
comunidad y el medioambiente; entre otros.
Somos una organización que brinda
servicios por lo que estamos en contacto constante con el
"cliente" final por medio de la vía telefónica, electrónica o
presencial. Es en este punto donde el administrador notó la necesidad de
homologar nuestros procesos de atención al cliente con el fin de brindar un
servicio de calidad para lo cual decidió invitarnos a participar en un taller
de "Calidad en el servicio". Usaré este ejemplo para destacar la
acción cualitativa del administrador en la forma en que gestionó y manejó la
importancia de tomar el curso y la manera en que nos motivó para que el equipo
participara en el mismo. Fue una invitación abierta para todo el personal,
desde directores, gente de operaciones, hasta de intendencia y no solo para el personal
de recepción o atención telefónica que pudiera creerse que son los únicos que
están en contacto con la gente, esto con la intención de concientizar a todo el
personal de la importancia que tiene una buena atención al cliente y el impacto
de esa atención en la gente que nos contacta y, por consiguiente, en el
negocio. También nos comentó que la participación era de forma voluntaria; no
obligó a nadie a asistir, solo se limitó a comentar que si creíamos que
nuestras actividades estaban ligadas con la atención al cliente y queríamos
tomar el curso para mejorar ese aspecto de nuestro trabajo la decisión era de
nosotros. También hizo una consulta general para conocer en que horarios y que
días preferíamos tomar el curso de acuerdo a las opciones que el proveedor ofreció.
Con estas acciones nos mostró que realmente estaba interesado en que todo el
personal de la Institución se capacitara en este tema, pero no solo eso,
también mostró interés en considerar nuestras las necesidades y expectativas
del personal lo cual sirvió para motivarnos a tomar el curso y también asegurar
que la gente que lo tomara asistiera puntualmente al mismo.
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El resultado de esa gestión fue
que la mitad de la plantilla acudiera a tomar el curso en los días y horarios
elegidos de forma democrática; que se hiciera conciencia, en lo general, de la
importancia que tiene dar una buena atención al cliente (objetivo del
administrador en este ejemplo) la cual incluye no solo dar repuesta inmediata a
las necesidades del mismo sino superar las expectativas de este brindando un
servicio preciso y profesional.
En este ejemplo se evidencia la
acción del administrador y la forma en que debe conducir sus actos mostrando su
capacidad de trabajar con personas, de entenderlas y motivarlas tanto de forma
individual como en grupo, tomando en consideración tanto las expectativas del
público externo como del interno.
Ejemplo Cuantitativo.
Existen diversos tipos de
estándares y su determinación resulta más difícil en algunas actividades que en
otras, sin embargo la mayoría de las tareas puede traducirse a un indicador que
permitirá determinar en qué medida una persona, departamento o unidad
contribuyen a medir los objetivos de una organización.
Retomando el ejemplo anterior destacaré
el producto resultante del curso de calidad. La manera en que el administrador midió el impacto del mismo fue por
medio de una tarea donde nos solicitó que de forma individual concentráramos en
10 puntos lo que cada uno descubrió como
área de oportunidad o como algo que no estábamos haciendo en el día a día.
Tomó esa información y la modificó cambiando la perspectiva del “que no estamos
haciendo” hacia “acciones indispensables al atender”, generó un documento con
la información recabada y obtuvo un entregable para la dirección llamado "Decálogo de atención al cliente"
con el cual quedará institucionalizada y homologada la forma en que la gente de
Cemefi debe dirigirse a todas las personas que por alguna u otra causa acudan a
la Institución.
De esta manera el administrador generó, a partir de una acción preventiva
(curso de calidad), un instrumento de medición de la calidad del servicio
que brinda la gente de la Institución en el tema de atención, el cual es un
punto estratégico debido a la naturaleza de nuestro negocio; identificando los
aspectos que no se estaban cubriendo correctamente y corrigiéndolos mediante la
aplicación de 10 puntos sencillos los cuales quedaron integrados en un decálogo
de atención, producto resultante del análisis conseguido cumpliendo así con uno
de los objetivos principales de su profesión, lograr la eficacia en los
procesos.
Tomando decisiones.
Tomaré como ejemplo la historia
de la empresa LEGO, una de las marcas jugueteras más famosas e influyentes en
el mundo, la cual en sus inicios se dedicaba a construir muebles para sombro de
muchos.
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Ole Kirk (fundador de la
empresa LEGO)nació el 8 de abril de 1891, era el décimo hijo de un
granjero de Jutland (Dinamarca). Con tan sólo seis años comenzó a
trabajar como cuidador de ganado y asistía a la escuela dos días por semana. A
los 14 años abandonó el trabajo de ganadero y empezó a trabajar como aprendiz
de carpintero en el taller de uno de sus hermanos. Esto le serviría para
aprender los fundamentos de la carpintería y ebanistería. Completó
su formación en Alemania y Suiza entre los años 1911 y 1916. Tras ahorrar la suficiente
cantidad de dinero y con 25 años de edad, Ole volvió con su esposa a Dinamarca,
mudándose a una localidad próxima a su pueblo natal (Billund).
Allí compró una carpintería que
operaba desde 1895. Ole realizaba sus trabajos de construcción y
reparación en la primavera y el verano, mientras que los meses de invierno los
dedicaba a fabricar muebles o puertas para abastecerse durante el resto del
año.
No obstante, el trabajo no era el
suficiente para poder mantener la familia con estabilidad, llegando a estar la
carpintería varias veces al borde de la quiebra. La difícil situación de Ole y
su familia se complico aún más cuando dos de sus hijos prendieron fuego a unas
virutillas de madera que había en el suelo ocasionado un incendio que arrasó
con la carpintería la cual quedó reducida a escombros en un abrir y cerrar de
ojos debido a la gran cantidad de material flamable.
A pesar de la desgracia sufrida,
con mucha fe y trabajo Ole Kirk Chistiansen levantó de nuevo una casa con
taller.
Sin embargo, aunque volvió
a arrancar el negocio de la carpintería, las cosas todavía estaban lejos de ir
bien debido a la fuerte depresión económica que a finales de los
años 20 asoló por completo el sector de la agricultura danesa.
Fue entonces cuando Ole decidió transformar su negocio y empezó a fabricar pequeños utensilios útiles y
sobretodo baratos para los agricultores de la época, como caballetes,
tablas de planchar, sillas e incluso juguetes.
Por aquella época, se inventó el yo-yo por
un norteamericano y el juguete hacía furor en el mundo entero. Siguiendo la
moda, Ole diseño y fabricó su propio yo-yo. A pesar de ello, al tratarse de un juguete
de moda, el mercado pronto se saturó y las ventas del producto cayeron,
hallándose Ole con los almacenes llenos de yo-yos sin vender. Dicha experiencia
hizo que nuestro protagonista reflexionara y llegara a la conclusión de
que en un futuro, sus juguetes no debían seguir una moda o
tendencia pasajera, sino que debían tener una proyección con larga vida
comercial.
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Hasta el año 1949, la compañía
LEGO fabricó casi únicamente juguetes de madera. En el momento en
que el plástico empezó a usarse de manera masiva, Ole Kirk se readaptó y
realizó los cambios necesarios para comenzar a producir juguetes de
plástico. Los bloques de plástico interconectables que llevaron la
compañía a la fama aparecieron por primera vez en 1949.
De esta manera vemos como las
circunstancias y adversidades obligaron a nuestro protagonista a tomar
decisiones importantes en el giro de su negocio, primero, para poder sobrevivir;
y después para impulsar su creativo negocio familiar hasta llegar a ser una de
las compañías jugueteras más respetadas y conocidas del mundo.
Responsabilidad social y ética del
administrador.
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En las
organizaciones los administradores compiten por información, liderazgo y
recursos. Los conflictos que surgen al seleccionar los fines y medios para
lograrlos son variados y la cuestión sobre qué criterios deben guiar el
comportamiento ético se vuelve estratégica. Es por eso importante que en las decisiones
que tome todo administrador esté siempre presente la ética profesional,
vigilando siempre que se procure obtener la finalidad del negocio pero también respetando
las necesidades y expectativas de sus grupos de relación (empleados, comunidad,
medio ambiente, etc.)
Los
administradores son responsables de crear un ambiente organizacional que
promueva la toma de decisiones ética mediante su institucionalización, es decir,
aplicar e integrar conceptos éticos a las acciones diarias.
Son los encargados de establecer
normas básicas de comportamiento para garantizar el respeto y consideración para
cada uno de los colaboradores. Deben encargarse de cuidar que exista uniformidad
en las prácticas y costumbres laborales tanto al interior de la empresa (empleados,
colaboradores, etc.) como al exterior de la misma (proveedores, comunidad,
etc.)
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La responsabilidad social de un administrador debe
verse reflejada en sus acciones diarias, debe ser un ejemplo de conducción para
sus colaboradores procurando realizar sus acciones con el mayor profesionalismo
y responsabilidad en beneficio no solo de la empresa sino de todas aquellas personas
o grupos que se vean afectados por su toma de decisiones o por las operaciones
propias del negocio a su cargo.
Compañero buenas tardes, me parece que tu trabajo es muy bueno, pero creo que en el primer caso no presenta como tal un ejemplo cualitativo, ya que el administrador debe presentarse de manera humana hacia su personal , ya que nos debemos de enfocar a ello para dar buenos resultados, en el segundo caso pues se enfoca más a lo cuantitativo como lo mencionas ya que se mide la satisfaccion del cliente por medio de sus empleados y en el último caso lo que rescataría es la toma de desición cuando deside cambiar su giro de del negocio para poder mejorar, pero te felicito compañero, Saludos!
ResponderBorrarMuchas gracias por tu comentario Verónica. Use el ejemplo porque creí que era el que más se acercaba a lo que la actividad nos pedía y leyendo tu comentario me vino a la cabeza otra experiencia que creo que es más acercada al objetivo. Todos los años en el mes de Mayo tenemos un evento muy pesado que dura 4 días, sin embargo la planeación del mismo nos lleva entre 4 y 5 meses. Hay momentos en donde la carga de trabajo es tanta que tenemos que salir tarde, o ir algún fin de semana. Cuando esas fechas llegan, el administrador está atento de los cambios en la rutina laboral que se van dando. Cuando nota que la carga se va volviendo pesada para algún colaborador se acerca para escucharlo, nos propone traer gente eventual de apoyo para que salgamos en tiempo y forma con las actividades y también para evitar un colapso nervioso entre los colaboradores. También nos compensa el tiempo invertido en la planeación del evento de una forma u otra, ya sea quitándonos retardos o dándonos días libres después del evento para recuperarnos de la tensión generada. De esa forma nos hace sentir motivados y apoyados y al mismo tiempo se asegura que el evento se lleve a cabo sin contratiempos, procurando tanto a su gente como a los intereses de la Institución.
ResponderBorrarSaludos,